PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS TELEFONICOS E INTERNET

Contra la resolución de la Empresa Operadora que deniega el reclamo presentado, el abonado o usuario reclamante tendrá un plazo máximo de quince (15) días hábiles para presentar cualquiera de los siguientes recursos administrativos:

• Recurso de Reconsideración: Se interpone por escrito a efectos que sea nuevamente la Empresa Operadora quien revise su caso, para lo cual dicho recurso deberá sustentarse en una nueva prueba (Artículo 35° de la Directiva de Reclamos).
  Este requisito se considerará satisfecho con la simple solicitud del abonado o usuario reclamante para que dicha nueva prueba sea actuada por la Empresa Operadora; siempre que por su naturaleza se trate de una prueba cuya actuación corresponda a la Empresa Operadora y sea pertinente al reclamo.
  Luego de resuelto el recurso de Reconsideración, el abonado o usuario reclamante podrá interponer recurso de Apelación en caso la Empresa Operadora no hubiere dado una respuesta favorable a su reclamo.
• Recurso de Apelación: Se interpone por escrito a efectos que sea el TRASU quien se pronuncie sobre el caso examinando la validez legal y la idoneidad técnica de los fundamentos y términos de la resolución de la Empresa Operadora (Artículo 39° de la Directiva de Reclamos). En este caso el usuario puede solicitar que el TRASU actúe una nueva prueba en segunda instancia, de acuerdo a lo dispuesto por el Reglamento del OSIPTEL.
  En el caso de reclamos por calidad, falta de entrega o entrega tardía del recibo o no entrega de la facturación detallada solicitada, se podrá interponer recurso de Apelación cuando el problema se volviese a presentar dentro de los treinta (30) días calendario siguientes contados desde la fecha en que la Empresa Operadora lo solucionó en primera instancia.
  Cabe indicar que conforme lo establece el artículo 42° de la Directiva de Reclamos, la Empresa Operadora cuenta con diez (10) días hábiles para elevar el recurso de Apelación al TRASU conjuntamente con sus descargos y el expediente de reclamo. El TRASU cuenta con treinta (30) días hábiles para resolver el recurso.
  Si la Empresa Operadora no cumpliera con elevar el recurso de Apelación en el plazo indicado, el abonado o usuario reclamante podrá presentar ante el TRASU copia del cargo de recepción del recurso por parte de la Empresa Operadora, acompañando lA resolución impugnada.

Para la presentación de los recursos de Reconsideración y Apelación, los artículos 37° y 41° de la Directiva de Reclamos prevén los siguientes requisitos:

1.     Nombre del usuario. En caso que el recurso fuera interpuesto por representante deberá consignarse adicionalmente los datos de éste y adjuntarse el documento que acredite su representación, en los casos en que no se hubiera adjuntado antes.

2.     Número o código del expediente de reclamo.

3.     La solicitud expresa y clara que se hace al TRASU.

4.     Fecha y firma.

En el caso del recurso de Reconsideración se deberá señalar adicionalmente la nueva prueba que se solicita sea actuada por la Empresa Operadora.